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WOW！客户服务与投诉应对技巧

发布公开课

距开课还有 18 天 · 火热报名中

公开课时间: 2026-11-21 至 2026-11-22 ¥4800元/人
开课城市: 深圳
开课地址: 深圳市（具体酒店以开课通知为准）
主办单位: 功课网

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WOW！客户服务与投诉应对技巧

WOW！客户服务与投诉应对技巧——深圳市场营销标杆公开课

【课程概述】

在当今竞争激烈的商业环境中，客户服务已成为企业生死存亡的关键。你是否正被客户如潮水般的不满与投诉淹没，却苦无对策？希望在每个环节都做好服务工作，精力却有限，往往只是疲于应对？别担心，这不是你的个人困境，而是众多客户服务人员的共同痛点。一次糟糕的服务体验，足以让客户流失并引发负面口碑，而卓越的客户服务不仅能赢得客户信任与忠诚，更能为企业创造持续的商业价值。

【课程概述】一、课程背景在当今竞争激烈的商业环境中，客户服务已成为企业生死存亡的关键。你是否正被客户如潮水般的不满与投诉淹没，却苦无对策？是否付出诸多努力，客户却不买账，让你倍感挫败？每次服务客户都诚意满满，可客户满意度依然差强人意？希望在每个环节都做好服务工作，精力却有限，往往只是疲于应对？别担心，这不是你的个人困境，而是众多客户服务人员的共同痛点。一次糟糕的服务体验，足以让客户流失并引发负面口碑，而卓越的客户服务不仅能赢得客户信任与忠诚，更能为企业创造持续的商业价值。为应对这些挑战，我们打造了这门客户服务与投诉应对技巧课程。课程聚焦客户服务核心技能，通过理论讲解、实战案例分析和互动练习等方式，让您轻松掌握客户服务的关键知识与技能。二、课程收益完成本课程后，您将能够：掌握客户服务的核心理念与价值逻辑，显著提升服务意识与水平，从而提供更优质的服务体验。运用创新工具与模型设计并交付卓越的服务，让客户感受到独特的价值。培养敏捷服务能力，快速响应客户需求与市场变化，使您在竞争中占据优势。掌握服务补救与客户关系修复技巧，有效维护客户忠诚与品牌形象，减少客户流失。拓展职业视野与发展路径，实现个人价值与职业成长，提升您在职场中的竞争力与影响力。本课程聚焦客户服务实际问题，提供实用解决方案。无论您是客服新手还是资深从业者，这门课程都将为您带来全新的启示与收获，助力您在客户服务领域取得更大的成功。加入我们，一起迈向客户服务的巅峰，创造更加辉煌的未来！三、目标学员本课程专为各类企业的客户服务人员及管理者设计，涵盖一线客服人员、客服团队主管、企业培训与发展经理、销售和市场人员，以及刚入职的新员工。无论是希望提升服务技能的从业者，还是致力于优化团队服务流程的管理者，或是对客户服务领域感兴趣的新人，都能从中获得实用的知识与技能，提升个人及团队的客户服务能力，实现职业成长与突破。【讲师介绍】姜老师 WOW！© 感动客服培训创始人 MATCH© 飞跃管理训练营主理人大型金融集团资深培训总监 6699引号学院创始人 5DHR俱乐部创始人世界500强企业常年合作讲师超过15年的专业培训经验服务企业客户超过700家专业培训实施超过2000场教授学员超过50000人知乎输出超过100万字英国博赞思维导图管理师国家二级心理咨询师姜老师具备超过15年的管理、培训经验。曾带领数十人的销售团队，设计、组织、举办高端国际峰会、专业工作坊、专业公开课培训、企业内部培训数百场，服务人数数万人。对管理工作中的团队管理与激励、流程优化、新客户开发、销售技巧辅导、客户服务与维护等关键环节有独到的见解和实战经验。然后创办管理咨询公司，站在经营的角度思考企业管理，并带领团队体系化研发课程，研究培训运营如何为企业客户创造价值，并担任核心主讲培训师。之后全身心投入到企业培训管理工作中，带领培训部门开展培训体系搭建、阶梯人才培养计划、管培生培养、移动学习运营、内部讲师培养认证等工作【授课风格】丰富的实战经验：从销售经理到培训总监的多岗位经历，让他对企业管理与培训有深刻的理解。系统化的课程设计：课程内容结构严谨，逻辑清晰，注重学员的实际应用能力。大道至简的教学理念：用最简单的方式传递最核心的知识，帮助学员快速掌握关键技能。姜老师的培训风格以幽默风趣、逻辑清晰、互动性强、情境案例丰富、点评犀利著称。他善于通过贴近生活的案例和生动的语言，将复杂的理论转化为学员易于理解和应用的实用技能。以“授人以渔”为核心授课理念，注重实战与理论的结合。他通过幽默风趣的语言、生动的案例分析和互动性强的课堂设计，帮助学员快速掌握核心技能。10多年来，姜老师已辅导和培训了数千名学员，并从学员中汲取了大量新鲜、实用的案例，使课程内容始终保持活力与实用性。【部分服务客户】 LexisNexis、TNT亚太、达能亚太、展讯通信、强生制药、河北银行、氰特化学、HMD、建筑设计、唐纳森中国、耐普矿机、网易游戏、招商银行、中国邮政、方太集团、光明奶粉、传音控股、应用材料、太平置业、惠灵顿国际学校、红星美凯龙、洁柔纸业、东风汽车、周大福、三星手机、碧辟石油、飞格物流、罗德公关、凯捷中国、炬力半导体、华新水泥、中信资本、小罐茶、ClubMed、查博士等

课程亮点

• 2天12小时系统训练

• 姜老师主讲，实战派资深讲师

• 服务过众多知名企业客户

• 含课程资料、午餐、结业证书

• 小班授课，充分互动答疑

课程大纲

• {'title': '第一天', 'content': []}

• {'title': '第一单元知行合一——四个步骤，如何做到学以致用', 'content': ['1、如何学习这门课？做到学习效果最大化？', '2、如何把客户服务的举措落地？模型化学习的优势', 'o服务专家的能力清单', 'o学习金字塔', 'o学习力四步骤', 'o头脑风暴模型', 'o逆向思维模型']}

• {'title': '第二单元意识觉醒——一次演练，掌握正确的“服务观”', 'content': ['1、角色演练：如何用“说话”就可以让客户满意？', '2、观念树立：客户服务为什么那么重要？', '3、拨开迷雾：到底什么才是客户服务？', '4、抓住本质：客户服务的核心目标到底是什么？', '5、扩宽视野：客户服务领域涵盖了哪些内容？', '6、站在风口：为什么说客户服务是未来最具价值的工作？', '7、组织共情：公司聚焦客户服务工作的5个原因', '8、紧密关联：客户服务中与顾客的交集点', '9、数据说话：客户行为在数据调研中的实际体现', '10、小组实战：设计一份日常服务语言话术对照清单', 'o框架效应', 'o服务用语对照表', 'o客户服务的四大商业指标', 'o框架效应', 'o服务分类表']}

• {'title': '第三单元路径清晰——一个模型，聚焦三大阶段做好客户服务', 'content': ['1、直面现实：客户服务专家如何“利用”好工作中的种种挑战？', '2、理解万岁：如何理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法？', '3、情绪管理：服务专家如何做好自我的情绪调适？', '4、需求第一：如何明晰客户真正的“核心诉求”？', '5、环环相扣：如何把握“客户关系”的三个发展阶段？', '6、心理按摩：如何整合资源提升自己的客户服务质量？', '7、互动演练：不同场景的客户“同理心”训练', 'oNLP叙事疗法', 'o情绪管理ABCD', 'o詹姆斯·兰格理论', 'o叶杜二氏法则', 'o情绪ABC理论', 'o角色理论', 'o三脑理论', 'oSD3模型']}

• {'title': '第四单元服务设计——一张地图，在“潜意识”阶段就让客户满意', 'content': ['1、渗透肌底：为什么在一开始我们要重视“服务设计”？', '2、情绪价值：“客户满意”到底来自于哪里？', '3、服务触点：如何绘制出客户体验的完整过程？', '4、关键时刻：如何在客户体验地图中找到客户体验的关键点？', '5、体验落地：如何针对关键时刻，设计出创造极致体验的客户服务举措？', '6、案例实战：画出一张服务蓝图，并针对关键触点，设计出极致服务动作', 'o马斯洛需求层次理论', 'o生物性情绪', 'o关键时刻MOT', 'o用户体验地图（Experience Maps）', 'o峰终定律（Peak-end rule）', 'oRATER指数']}

• {'title': '第五单元服务交付——一个公式，让服务超越客户的预期', 'content': ['1、公式思维：如何用公式框定服务交付工作中的关键点', '2、WOW!：如何做好三个关键点让客户喊“哇噢！”', '3、信任建立：如何在短时间之内获取客户的信任？', '4、基本满意：如何让客户把“我很满意”说出口？', '5、服务调研：如何用静态的服务调研了解客户的基本需求？', '6、需求探索：如何用动态沟通挖掘出客户的“核心诉求”？', '7、开放提问：如何通过好问题的引导锚定客户“真实需求”？', '8、结构倾听：如何通过层次倾听明确客户的“额外需求”？', '9、动态反馈：如何通过反馈控制和降低客户的预期？', '10、概念建立：如何看透客户期望和客户满意度之间的关系？', '11、实战交锋：客户要天上的星星怎么办？摘下来吗？', '12、确认满意：如何明确客户是“真的满意”？', '13、服务超值：如何为客户创造惊喜？', '14、敏捷服务：如何让我们的服务做到因人而异，符合所有人预期？', 'o信任公式']}

• {'title': '第六单元服务补救——一套理论，让客户留在我们身边', 'content': ['1、脑洞大开：为什么投诉得到迅速解决的客户，依然会选择离开？', '2、看图说话：服务补救、客户投诉处理，为什么那么重要？', '3、训练有素：客户投诉处理中面临的唯一挑战是什么？', '4、愤怒管理：如何浇灭客户心中的怒火？', '5、循序渐进：如何把坏消息告诉客户？', '6、高度认可：如何避免事态扩大？', '7、重新架构：如何让客户配合履行规定？', '8、提升自尊：如何告知事情是客户的责任？', '9、问题解决：如何为客户提供双赢的解决方案？', '10、视频案例：如何活学活用学到的实战工具？', 'o认可阶梯', 'oLPFSA', 'oMIM（Most Important Matter 核心关键问题）']}

• {'title': '第七单元着眼未来——四个阶段，发展企业和客户之间的关系', 'content': ['1、看准战场：基于服务的战略竞争主题', '2、避免踩坑：消费者对服务不满意的底层根因', '3、角色迭代：如何切实发展与客户之间的关系？', '4、各抒己见：如何落地具体做法以建立长期的服务关系？', 'o关系发展模型', 'o顾客金字塔']}

【开课信息】开课时间：2026-11-21 | 开课城市：深圳 | 上课地点：深圳市（具体酒店以开课通知为准） | 课程费用：¥4800.00/人

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关键词：深圳企业培训 | 广东公开课 | 深圳市场营销课程 | 翼飞教育

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