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培训时间/地点：2026年12月18日（星期五）/上 海
收费标准：￥2500/人
含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费
不包含学员往返培训场地的交通费用、住宿费用、早餐及晚餐
课程背景：
精准分析制造型企业售前/售中/售后全链投诉根源，减少生产与交付环节推诿
掌握制造设备故障“三点法”分析，提升工程师与客户之间的技术沟通专业度
建立制造型企业跨部门（销售、生产、物流、售后）协同及备件交付投诉闭环机制
参训对象：
制造型企业售后服务人员、技术支持工程师、销售与客户经理、质量管理人员、生产与物流协调人员、与客户直接或间接打交道的岗位，上述部门的管理人员等。
授课形式：
知识讲解、案例分析讨论、角色演练、小组讨论、互动交流、游戏感悟、头脑风暴、强调学员参与。
课程大纲：
认知迭代——从抱怨分类到高效处理
1.1 制造业客户抱怨的五大类型
售前问题：
需求理解偏差、报价响应慢、技术方案不匹配、合同条款争议
售中问题：
订单变更处理滞后、生产进度不透明、物流配送问题、跨部门协作低效
售后问题：
产品质量缺陷、安装调试支持不足、售后响应延迟、备件供应短缺、技术文档不完善
长期服务问题：
客户培训缺失、投诉处理推诿、客户反馈未闭环、缺乏主动维护
系统与战略问题：
信息化工具落后、全球服务能力弱、客户分层管理缺失
案例：某客户投诉：“说好防锈包装，到货还是有锈迹！”
1.2 客户服务“道法术器”的落地应用
道：理念与战略定位
法：业务流程与制度
术：方法与话术
器：工具与知识库
案例：某头部汽车零部件企业如何做到服务“道法术器”的一体化
1.3 服务意识再突破
服务意识的三个要点及行动指南
客户抱怨根因分析法
危机响应“1-3-5”阶梯模型
案例：因物流延误停产，追问五WHY发现是合同未约定违约责任。
1.4 技术服务的特点与专业沟通方法
技术服务的特点分析：技术性强、时效性高、因素点多
“三点法”故障分析模型
案例：设备报修，客户询问原因
1.5 高效的服务沟通
服务沟通三要素：有效果、有效率、有笑声
AIM服务沟通模型应用
1.6 从技术服务到经营客户关系
团队协作模型：客户圈、平台圈、后台圈
内外部服务三原则：该说的要说到、说到的要做到、做到的要有记录
案例：客户抱怨销售承诺7天交货，实际生产排期15天
实战进阶——客诉处理及闭环管理
2.1 客户抱怨横向分类及话术匹配
公司规定明确，就是客户不理解
他也为难我也难，这事让我怎么办
2.2 为什么说客户“不一定”就是上帝
客户说的可能是错的
不是所有需求都应满足
客户需求需要引导、梳理和唤醒
案例：客户抱怨产品使用中性能不达标
2.2 倾听与说服式沟通技巧
3F倾听法：听事实-听感受-听意图
苏格拉底法：答案就在问题里
说服式服务沟通矩阵
案例：客户抱怨备件供应慢，如何有效说服及提供解决方案式服务
2.3 客户抱怨五区间差距模型
差距1：管理者认知 vs 客户期望
差距2：质量标准 vs 认知
差距3：服务提供 vs 标准
差距4：外部沟通 vs 服务提供
差距5：感知服务 vs 期望服务
2.4 客户期望值管理的精益举措
开“说明会”
促使期望显性化
承诺即期望
案例：客户抱怨安装调试支持不足
2.4 抱怨处理的精益处理流程
客户有理：致歉→积极受理→协调处理→反馈/补偿
公司有理：理解→积极说服→协助解决
不知谁有理：协调调查→协助解决
七分售后，三分销售
抱怨背后有商机
影响客户满意的五大因素分析
从解决方案式服务到解决方案式销售
案例：客户抱怨产品性能不理想
2.6 课程总结与行动计划
课程知识点思维导图
学员回顾：三个印象深刻的知识点
个人行动计划制定
讲师介绍：周老师
资深职业培训师、顾问式培训专家
上海交大安泰EMBA、同济大学经管学院等机构特聘专家师资
国内商务演讲、服务营销方面最受欢迎的培训师之一
2014“我是好讲师”大赛全国30强，2016中国联络中心最佳讲师
2018、2019“我是好讲师”大赛全国总决赛辅导老师
2021中国培训经理人俱乐部演讲大赛专家导师
2022年度全国优秀讲师（中国讲师网评选）
2023、2024全国培联讲师推优大赛辅导导师
南开大学经济学硕士，《魔力演讲》课程原创导师，第一财经特邀嘉宾。
曾担任五百强企业（东方航空、中国太保等）服务运营管理处长、运营管理中心总经理助理等职
著有《职场精英演讲蜕变》《服务赢销》
课程特色：
课定制、落地实、复购高
在十五年的职业培训师生涯中，周力之老师培训过上千家企业，形成了超值“三件套”的培训交付标准，即：课前针对性调研、课中结合案例的工具化讲授和演练、课后对演练结果汇总反馈，课程赢得了中科院张江实验室、中科院光机所、中行、工行、建行、农行、交行、招行、浦发、兴业银行、广发银行、上海银行、苏州银行、中信证券、国泰君安、富国基金、华夏基金、人保、国寿、平安、友邦、中宏人寿、国家电网、南方电网、GE、西门子、波士顿科学、博世、上海电气、施耐德电气、 一汽、北汽、上汽、东风汽车、广汽、宝马、奔驰、保时捷、蔚来汽车、极氪汽车、宁德时代、博世、康明斯、舍弗勒、采埃孚、腾讯、百度、微软、雅培、欧莱雅、GUCCI、可口可乐、百事可乐、松下、东芝、爱普生等企业多次重复采购，培训过上千家企业，好评如潮。
品牌课程：
A1：《直击人心的演讲之道》版权课
A2：《销售演讲：开口吸金赢订单》版权课
A3：《工作汇报：张口就能讲重点》版权课
A4：《授课技巧：有料有趣接地气7.0版》版权课
A5：《课程开发：萃取与调配的艺术》版权课
A6：《辩论赛辅导：思与辩的光芒》
B1：《柔性管理：新生代员工管理精进》版权课
B2：《内驱力：组织和个人的源动力》版权课
B3：《拆掉隐形墙：高效的跨部门沟通》版权课
C1：《业务为本 服务是魂：卓越客户服务》版权课
C2：《情动客户理服人：高效的客诉处理》版权课
C3：《戴着“瞄准器”做销售：电话邀约及销售实战》版权课
C4：《有章可循的沟通艺术》版权课
部分客户反馈：
周老师讲课风趣，举例贴近生活，课程设计深入浅出，指导过程循循善诱，真正能做到学以致用，成人培训能用得上是培训的最高级别。（雅培中国）
培训生动形象，所讲内容能够用不同的案例形式将所讲内容表达出来，整体很好。参加过本次培训我能以更好的心态来面对工作，并能以有效的方法和技巧来处理今后可能遇到的相关问题。 （宝马中国）
从最初与周老师沟通培训的需求到最后课程完美的呈现，不得不承认周老师是一位值得尊敬，值得再次邀请的老师，学员的反馈极高，好多学员都被周老师的热情，敬业所感动，课程设计更是逻辑严谨，直扣主题，软性技巧的课程，很难让人记忆深刻，学以致用，在周老师的课程中，大家可以反复的练习，真正的解决工作生活中遇到的问题，总之就是很赞，期待再次与老师相约课堂。（拜耳医药）
周老师的课程非常生动，能充分带动学员的积极性，让学员乐在其中，并能从中学到很多实用性的话术集锦。在传达专业素质的同时，周老师的个人形象也极具大师典范，他在课堂上的从容、严谨、幽默，令人难忘！（上汽通用）
讲师很优秀，内容符合学员期待，对实际工作有价值，有帮助，周老师讲解的生动、有趣、易于接受。对个人问题处理应变能力有很大帮助。（欧维特中国）
在《工作汇报与演讲技巧》这门课上有幸认识了周老师，周老师形象气质佳，非常有魅力，讲课气场十足，案例结合理论，非常实用。（博世）
案例风趣，对实际工作问题的解决思路有很大帮助。（招商信诺）
培训服务过的部分客户：
银行业：
工行、农行、中行、建行、交行、邮储银行、招商银行、浦发银行、兴业银行、平安银行、中信银行、民生银行、华夏银行、北京银行、上海银行、上海农商行、苏州银行、杭州银行、杭州联合银行、天津银行、长沙银行、贵州银行、华润银行、华侨永亨银行、浙商银行、陕西农信、常熟农商行、微众银行、百信银行、中国银行业协会
证券及基金行业：
中信证券、银河证券、海通证券、国泰君安、广发证券、国元证券、招商证券、东吴证券、中原证券、国信证券、华福证券、方正证券、中泰证券、财富证券、长江证券、中信建投、富国基金、汇添富基金、嘉实基金、华夏基金、招商基金、鹏华基金、南方基金、东方红基金、国金通用基金
保险业：
人保财险、人民人寿、国寿、国寿财险、平安集团、太保产险、太保寿险、太平保险集团、大地保险、中华保险、安邦保险、永诚保险、华安保险、都邦保险、华泰保险、众安保险、安盛天平保险、保诚保险、海康保险、新华保险、富德生命人寿、农银人寿、友邦保险、大都会保险、中宏人寿、中意人寿、信诺保险、中英人寿、富邦人寿、光大永明、交银康联、三星保险、中荷保险
汽车主机厂、经销商及汽车金融行业：
华晨宝马、北京奔驰、一汽奥迪、保时捷、沃尔沃、北汽福田、上汽集团、广汽传祺、东风汽车、福特汽车、陕汽集团、东南汽车、东风悦达起亚、长安福特、长安马自达、长城汽车、吉利汽车、奇瑞汽车、蔚来汽车、华为问界、极氪汽车、永达集团、上海利星行、合肥宝之佳、东风汽贸、宝马汽车金融、上汽财务、福特汽车金融、东风日产汽车金融、上汽通用汽车金融
航空业：
东航总部、东航四川分公司、东航武汉公司、南航总部、海航总部、吉祥航空总部、首都机场集团、上海机场集团、新疆机场集团、萧山机场、美兰机场、银川河东机场、首都机场能源公司、浦东机场油料公司等
制造业：
宝武集团、中国中车、中国航发、上海电气、上港集团、临港集团、江南造船、外高桥造船、宝冶、联想、华域汽车、万向集团、德赛电池、黎明智造、GE、西门子、博世、施耐德电气、德力西电气、蒂森克虏伯、舍弗勒、采埃孚、蔡司光学、霍夫曼、埃地沃兹、利勃海尔、安捷伦科技、岛津、诺基亚贝尔、库卡机器人、科沃斯机器人、杜邦、川崎、柯尼卡美能达、陆逊梯卡华宏、圣奥集团、摩恩、凯斯农业机械、萨瓦尼尼、延锋彼欧、内德史罗夫、爱普生
家电行业：
老板电器、方太、海信集团、华帝、松下、康佳集团、日立电梯、大金空调、东芝开利空调、苏泊尔电器、新飞电器、九阳电器、约克空调、博西华家电、德国美诺、小熊电器
其他行业知名企业：
中科院上海光机所、中科院张江实验室、腾讯、百度、微软、思科、携程、同程旅行、去哪儿、苏宁云商、好享购物、易宝支付、雅培、美赞臣、至初奶粉、恒天然、养乐多、波司登、前程无忧、中国电信、中国移动、中国联通、上海号百、百联集团、城投水务、国家电网、南方电网、中国电建、上海电力设计院、上海城建设计院、上海铁路局、中铁研究院、天津广电、四川广电、元申广电、GUCCI、历峰集团、尚嘉集团、欧莱雅、玫琳凯、可口可乐、百事可乐、用友软件、宝信软件、益盟软件、微创软件、航天信息、万科、雅居乐、东原地产、宋城地产、金力地产、链家、国药控股、上海医药、拜耳、武田医药、艾伯维、华东医药、仁福医药、济民可信、东软医疗、施乐辉、医科达、爱克发、佳通轮胎、泰克科技、龙旗科技等
收费标准：￥2500/人
含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费
不包含学员往返培训场地的交通费用、住宿费用、早餐及晚餐
课程背景：
精准分析制造型企业售前/售中/售后全链投诉根源，减少生产与交付环节推诿
掌握制造设备故障“三点法”分析，提升工程师与客户之间的技术沟通专业度
建立制造型企业跨部门（销售、生产、物流、售后）协同及备件交付投诉闭环机制
参训对象：
制造型企业售后服务人员、技术支持工程师、销售与客户经理、质量管理人员、生产与物流协调人员、与客户直接或间接打交道的岗位，上述部门的管理人员等。
授课形式：
知识讲解、案例分析讨论、角色演练、小组讨论、互动交流、游戏感悟、头脑风暴、强调学员参与。
课程大纲：
认知迭代——从抱怨分类到高效处理
1.1 制造业客户抱怨的五大类型
售前问题：
需求理解偏差、报价响应慢、技术方案不匹配、合同条款争议
售中问题：
订单变更处理滞后、生产进度不透明、物流配送问题、跨部门协作低效
售后问题：
产品质量缺陷、安装调试支持不足、售后响应延迟、备件供应短缺、技术文档不完善
长期服务问题：
客户培训缺失、投诉处理推诿、客户反馈未闭环、缺乏主动维护
系统与战略问题：
信息化工具落后、全球服务能力弱、客户分层管理缺失
案例：某客户投诉：“说好防锈包装，到货还是有锈迹！”
1.2 客户服务“道法术器”的落地应用
道：理念与战略定位
法：业务流程与制度
术：方法与话术
器：工具与知识库
案例：某头部汽车零部件企业如何做到服务“道法术器”的一体化
1.3 服务意识再突破
服务意识的三个要点及行动指南
客户抱怨根因分析法
危机响应“1-3-5”阶梯模型
案例：因物流延误停产，追问五WHY发现是合同未约定违约责任。
1.4 技术服务的特点与专业沟通方法
技术服务的特点分析：技术性强、时效性高、因素点多
“三点法”故障分析模型
案例：设备报修，客户询问原因
1.5 高效的服务沟通
服务沟通三要素：有效果、有效率、有笑声
AIM服务沟通模型应用
1.6 从技术服务到经营客户关系
团队协作模型：客户圈、平台圈、后台圈
内外部服务三原则：该说的要说到、说到的要做到、做到的要有记录
案例：客户抱怨销售承诺7天交货，实际生产排期15天
实战进阶——客诉处理及闭环管理
2.1 客户抱怨横向分类及话术匹配
公司规定明确，就是客户不理解
他也为难我也难，这事让我怎么办
2.2 为什么说客户“不一定”就是上帝
客户说的可能是错的
不是所有需求都应满足
客户需求需要引导、梳理和唤醒
案例：客户抱怨产品使用中性能不达标
2.2 倾听与说服式沟通技巧
3F倾听法：听事实-听感受-听意图
苏格拉底法：答案就在问题里
说服式服务沟通矩阵
案例：客户抱怨备件供应慢，如何有效说服及提供解决方案式服务
2.3 客户抱怨五区间差距模型
差距1：管理者认知 vs 客户期望
差距2：质量标准 vs 认知
差距3：服务提供 vs 标准
差距4：外部沟通 vs 服务提供
差距5：感知服务 vs 期望服务
2.4 客户期望值管理的精益举措
开“说明会”
促使期望显性化
承诺即期望
案例：客户抱怨安装调试支持不足
2.4 抱怨处理的精益处理流程
客户有理：致歉→积极受理→协调处理→反馈/补偿
公司有理：理解→积极说服→协助解决
不知谁有理：协调调查→协助解决
七分售后，三分销售
抱怨背后有商机
影响客户满意的五大因素分析
从解决方案式服务到解决方案式销售
案例：客户抱怨产品性能不理想
2.6 课程总结与行动计划
课程知识点思维导图
学员回顾：三个印象深刻的知识点
个人行动计划制定
讲师介绍：周老师
资深职业培训师、顾问式培训专家
上海交大安泰EMBA、同济大学经管学院等机构特聘专家师资
国内商务演讲、服务营销方面最受欢迎的培训师之一
2014“我是好讲师”大赛全国30强，2016中国联络中心最佳讲师
2018、2019“我是好讲师”大赛全国总决赛辅导老师
2021中国培训经理人俱乐部演讲大赛专家导师
2022年度全国优秀讲师（中国讲师网评选）
2023、2024全国培联讲师推优大赛辅导导师
南开大学经济学硕士，《魔力演讲》课程原创导师，第一财经特邀嘉宾。
曾担任五百强企业（东方航空、中国太保等）服务运营管理处长、运营管理中心总经理助理等职
著有《职场精英演讲蜕变》《服务赢销》
课程特色：
课定制、落地实、复购高
在十五年的职业培训师生涯中，周力之老师培训过上千家企业，形成了超值“三件套”的培训交付标准，即：课前针对性调研、课中结合案例的工具化讲授和演练、课后对演练结果汇总反馈，课程赢得了中科院张江实验室、中科院光机所、中行、工行、建行、农行、交行、招行、浦发、兴业银行、广发银行、上海银行、苏州银行、中信证券、国泰君安、富国基金、华夏基金、人保、国寿、平安、友邦、中宏人寿、国家电网、南方电网、GE、西门子、波士顿科学、博世、上海电气、施耐德电气、 一汽、北汽、上汽、东风汽车、广汽、宝马、奔驰、保时捷、蔚来汽车、极氪汽车、宁德时代、博世、康明斯、舍弗勒、采埃孚、腾讯、百度、微软、雅培、欧莱雅、GUCCI、可口可乐、百事可乐、松下、东芝、爱普生等企业多次重复采购，培训过上千家企业，好评如潮。
品牌课程：
A1：《直击人心的演讲之道》版权课
A2：《销售演讲：开口吸金赢订单》版权课
A3：《工作汇报：张口就能讲重点》版权课
A4：《授课技巧：有料有趣接地气7.0版》版权课
A5：《课程开发：萃取与调配的艺术》版权课
A6：《辩论赛辅导：思与辩的光芒》
B1：《柔性管理：新生代员工管理精进》版权课
B2：《内驱力：组织和个人的源动力》版权课
B3：《拆掉隐形墙：高效的跨部门沟通》版权课
C1：《业务为本 服务是魂：卓越客户服务》版权课
C2：《情动客户理服人：高效的客诉处理》版权课
C3：《戴着“瞄准器”做销售：电话邀约及销售实战》版权课
C4：《有章可循的沟通艺术》版权课
部分客户反馈：
周老师讲课风趣，举例贴近生活，课程设计深入浅出，指导过程循循善诱，真正能做到学以致用，成人培训能用得上是培训的最高级别。（雅培中国）
培训生动形象，所讲内容能够用不同的案例形式将所讲内容表达出来，整体很好。参加过本次培训我能以更好的心态来面对工作，并能以有效的方法和技巧来处理今后可能遇到的相关问题。 （宝马中国）
从最初与周老师沟通培训的需求到最后课程完美的呈现，不得不承认周老师是一位值得尊敬，值得再次邀请的老师，学员的反馈极高，好多学员都被周老师的热情，敬业所感动，课程设计更是逻辑严谨，直扣主题，软性技巧的课程，很难让人记忆深刻，学以致用，在周老师的课程中，大家可以反复的练习，真正的解决工作生活中遇到的问题，总之就是很赞，期待再次与老师相约课堂。（拜耳医药）
周老师的课程非常生动，能充分带动学员的积极性，让学员乐在其中，并能从中学到很多实用性的话术集锦。在传达专业素质的同时，周老师的个人形象也极具大师典范，他在课堂上的从容、严谨、幽默，令人难忘！（上汽通用）
讲师很优秀，内容符合学员期待，对实际工作有价值，有帮助，周老师讲解的生动、有趣、易于接受。对个人问题处理应变能力有很大帮助。（欧维特中国）
在《工作汇报与演讲技巧》这门课上有幸认识了周老师，周老师形象气质佳，非常有魅力，讲课气场十足，案例结合理论，非常实用。（博世）
案例风趣，对实际工作问题的解决思路有很大帮助。（招商信诺）
培训服务过的部分客户：
银行业：
工行、农行、中行、建行、交行、邮储银行、招商银行、浦发银行、兴业银行、平安银行、中信银行、民生银行、华夏银行、北京银行、上海银行、上海农商行、苏州银行、杭州银行、杭州联合银行、天津银行、长沙银行、贵州银行、华润银行、华侨永亨银行、浙商银行、陕西农信、常熟农商行、微众银行、百信银行、中国银行业协会
证券及基金行业：
中信证券、银河证券、海通证券、国泰君安、广发证券、国元证券、招商证券、东吴证券、中原证券、国信证券、华福证券、方正证券、中泰证券、财富证券、长江证券、中信建投、富国基金、汇添富基金、嘉实基金、华夏基金、招商基金、鹏华基金、南方基金、东方红基金、国金通用基金
保险业：
人保财险、人民人寿、国寿、国寿财险、平安集团、太保产险、太保寿险、太平保险集团、大地保险、中华保险、安邦保险、永诚保险、华安保险、都邦保险、华泰保险、众安保险、安盛天平保险、保诚保险、海康保险、新华保险、富德生命人寿、农银人寿、友邦保险、大都会保险、中宏人寿、中意人寿、信诺保险、中英人寿、富邦人寿、光大永明、交银康联、三星保险、中荷保险
汽车主机厂、经销商及汽车金融行业：
华晨宝马、北京奔驰、一汽奥迪、保时捷、沃尔沃、北汽福田、上汽集团、广汽传祺、东风汽车、福特汽车、陕汽集团、东南汽车、东风悦达起亚、长安福特、长安马自达、长城汽车、吉利汽车、奇瑞汽车、蔚来汽车、华为问界、极氪汽车、永达集团、上海利星行、合肥宝之佳、东风汽贸、宝马汽车金融、上汽财务、福特汽车金融、东风日产汽车金融、上汽通用汽车金融
航空业：
东航总部、东航四川分公司、东航武汉公司、南航总部、海航总部、吉祥航空总部、首都机场集团、上海机场集团、新疆机场集团、萧山机场、美兰机场、银川河东机场、首都机场能源公司、浦东机场油料公司等
制造业：
宝武集团、中国中车、中国航发、上海电气、上港集团、临港集团、江南造船、外高桥造船、宝冶、联想、华域汽车、万向集团、德赛电池、黎明智造、GE、西门子、博世、施耐德电气、德力西电气、蒂森克虏伯、舍弗勒、采埃孚、蔡司光学、霍夫曼、埃地沃兹、利勃海尔、安捷伦科技、岛津、诺基亚贝尔、库卡机器人、科沃斯机器人、杜邦、川崎、柯尼卡美能达、陆逊梯卡华宏、圣奥集团、摩恩、凯斯农业机械、萨瓦尼尼、延锋彼欧、内德史罗夫、爱普生
家电行业：
老板电器、方太、海信集团、华帝、松下、康佳集团、日立电梯、大金空调、东芝开利空调、苏泊尔电器、新飞电器、九阳电器、约克空调、博西华家电、德国美诺、小熊电器
其他行业知名企业：
中科院上海光机所、中科院张江实验室、腾讯、百度、微软、思科、携程、同程旅行、去哪儿、苏宁云商、好享购物、易宝支付、雅培、美赞臣、至初奶粉、恒天然、养乐多、波司登、前程无忧、中国电信、中国移动、中国联通、上海号百、百联集团、城投水务、国家电网、南方电网、中国电建、上海电力设计院、上海城建设计院、上海铁路局、中铁研究院、天津广电、四川广电、元申广电、GUCCI、历峰集团、尚嘉集团、欧莱雅、玫琳凯、可口可乐、百事可乐、用友软件、宝信软件、益盟软件、微创软件、航天信息、万科、雅居乐、东原地产、宋城地产、金力地产、链家、国药控股、上海医药、拜耳、武田医药、艾伯维、华东医药、仁福医药、济民可信、东软医疗、施乐辉、医科达、爱克发、佳通轮胎、泰克科技、龙旗科技等
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联系人：宋老师
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