微博时代危机管理

2013/3/21 作者：李明明                  
 　　导读：根据微博时代的危机呈现出诸多新特征，本文提出以下新建议：
　　一、未雨绸缪
　　1、建立起扫描网络口碑的监控机制；2、建立自己的官方站点、博客、微博等传播渠道；3、为员工参与社交媒体提供指引；4、与关键意见领袖（KOL）保持健康、互动的交流。
　　二、恰当回应
　　1、以同理心和态度做出快速和适当的回应，言行一致；2、理解网民的情绪、关注点和抱怨所在；3、重点关注KOL的意见和反馈；4、将沟通渠道与新技术相融合；5、关注新员工的意见并适时将之整合到社交媒体当中，因为这些意见在危机时可能会发挥影响力。
　　三、恢复
　　1、清晰地展示公司的新方向，包括新规则和流程，它们将确保类似情形不再发生；2、对危机加以分析，改进公司的内部危机管理机制，让公司更好地驾驭各种社会化媒体。