周永亮谈执行中检查督导的作用

无论是中国的管理者，还是西方的管理者，大家都已经形成了一个共识：缺少过程督导和检查，一切执行过程或管理过程将形同虚设。 从国家层面上讲，这叫监管。从公司层面上讲，这叫督导。从部门层面上讲，这叫检查。从个人层面上讲，这叫跟催。从中医的角度看，这可以叫督脉，讲的是回流，在管理上就是反馈。IBM的前任CEO郭士纳说过一句名言：人们不会做你期望的，只会做你检查他做的。管理过程中的检查目的不是由于对执行者的不信任，更不是为了对付某个不良的人，而是为了确保执行目标的不偏离、及时发现问题，从而将问题消弭于萌芽中，而不是酿成了大祸。极为重视现场的日本人在福岛核电站事故发生后的质询会上发现，福岛核电站的管理存在重大缺陷，在很多关键的环节，有关人员并没有进行认真检查，而是应付了事，填写了检查单，但是并没有真正的履行检查责任。日本官方的报告说，“他们实际上剥夺了国家在核电站事故中享有安全的权利”。“所以，我们得出结论，这一事故明显缘于人为。造成事故的一些直接原因都可以在3月11日前预见到。”据告中说，东电、政府和核电监管人员缺乏管理能力，“共谋”导致这场灾难。调查委员会相信，事故根源是监管体系支持不完善的决策和行动机制，却不关注一些特定个人的资质。我们国内一些事件的发生与检查督导过程失灵也密切相关，如中石油大连公司的储油罐爆炸事件、湖南和哈尔滨先后发生的塌桥事件等等。说到企业内部的管理更是如此，蒙牛让社会口诛笔伐的奶品变质事件、家乐福超市出现“塑料鱼”事件等绝对与企业内部的检查不到位有关，因为我们不可能想像如此规模和名头的企业高层领导会主动造假售次品获利。一般而言，管理过程中的督导和检查有五类或五个层次：第一类检查：执行者自查。这是最基本的检查类型，公司一般都有明文规定，其中也包括了个人与个人之间的互检和部门与平行部门之间的互检。如，我在中远集团工作期间，公司在上班后五分钟内完成自己岗位工作状态的自检和互检，包括：工装、领带、工作状态等，同时包括下班前的自检，如办公桌抽屉、文件摆放，以及个人状态等等。第二类检查：上级检查。这是上级的主要工作之一，其中有定期的检查，如要求下级定期述职、例会检查、质询会、专题会议、重点部门等，也有不定期的抽查等，有的是对工作状态的检查，更重要的是对阶段性任务完成情况的检查。如果一个上级只是满足于所谓的“授权”而坐在办公室听汇报，用韦尔奇的话说，这些报告“50%是水”。跑现场、关注重点环节、重点人员是上级检查的关键要求。国富咨询的项目总监整天在外，主要是到各个项目上进行支持、服务和监督，我们要求一个总监不能整天坐在公司的办公室或者自己家的电脑前进行督导，必须勤到一线，不能等着出了问题再跑过去“救火”。我们的咨询项目做得好的，总监的现场检查就到位，我们的咨询项目有的做得不是很理想，其中一个关键原因就是总监到现场的时间短而次数少，一旦遇到经验不是十分丰富的项目经理，咨询项目就出现了问题。第三类检查：专项检查。这包括质量检查、安全检查、环境检查以及某个管理专项的检查，如成本、资金使用、服务质量等，包括了内部的审计。专项检查一般都是有专门机构进行的，如企业内部的质量管理部、安全管理部、财务部、审计室等，当然也包括了外部政府或第三方的检查，如旅游部门对酒店的检查、公安部门对消防问题的检查、第三方服务监督、客户对于服务的投诉和评价。第四类检查：高层主管领导检查。这项检查主要指的是主管领导（如主管某个领域的副总裁，或者COO）对于所承担责任的主管领域进行持续的检查跟踪，如主管质量的副总裁或质量代表对于质量问题的检查督导。一般情况下，主管领导既可以通过规定的程序进行检查督导（如质量分析会、质量内审等），也可以通过非程序的日常活动进行检查，如不定期的现场抽查、关键事件的现场亲自督察（比如重大节日期间，北京市主管领导亲自上街督察公共交通秩序管理等）。第五类检查：最高层领导的检查这是检查反馈系统的最高级检查形式了。在政府管理领域，中央都关注了，那就表明中央政府最关注了。企业管理领域，董事长和总裁亲自挂帅督导了，说明高层非常重视了，如重大并购过程中的关键谈判和会议。我希望这种形式最好不要走过程，有些企业的管理，一把手是挂帅了，但是出工不出力。韦尔奇时代的GE执行效率是非常高的，这不仅是因为GE有完善的管理系统，更重要的是韦尔奇的事必躬亲，他的“深潜”是世界闻名的，动不动就跑到现场去了，甚至经常出其不意的参加某个部门的内部会议，美其名曰“旁观不语”，其实对现场所有人压力都是很大的。在国内，万达集团的执行力强是出了名的，王健林对于执行细节的重视也是出了名的，甚至连重大活动期间花盘的摆放、停车位的安排都要自己花心思，甚至提前到现场督导。检查效果如何，首先是一把手是否重视检查，如果重视，这种检查就是有效的，如果一把手觉得这是走走过场，大家肯定是走走过场。我就在浙江金华认识一位上市公司的董事长，几乎是以厂为家，不仅每天到车间转转，每次出差回来，不管多晚，他一定到车间转上完整的一圈。那个车间里的每一个环节几乎烂熟于胸。我们是可以说他太辛苦，但这个企业效益好得不得了，总是能够说明问题的吧。那么，这种检查的要领是什么呢？请各位注意以下几点：第一，检查人对检查的标准是否明确？如果检查无标准，就变成了随意和整人，有标准就是对事不对人。检查要有效，就要确定何时检查、用什么方式检查、检查哪些内容、检查的重点，而不是我们常常看到的突击检查，不是哪天领导高兴了，检查就来一下，领导忘记了，检查也就消失了。检查的内容本身也每个标准，这就意味着检查的特权产生了，比如什么叫不合格品，必须有严格的标准，比如，在方太，就把员工的错误分成了ABCD四类，每一类都有清晰的标准，检查起来非常方便而有效，即使上级对某人有意见或想法，也得按规矩来，不是随便整治与自己意见不合的员工。第二，检查人是否清楚过程节点？作为检查的人是否清楚需要检查的过程节点，是非常重要的，他知道哪道程序、哪个环节是需要重点关注的环节，而不是走马观花，更不是刘姥姥进了大观园，就像我们有些管理者那样，不懂装懂。一个管理过程中总有一些薄弱环节和关键环节，是需要检查人员清楚的，比如，一个审计人员必须清楚资金运转过程中的过程节点、一个质量内审员必须清楚产品或服务提供过程中最容易出现质量问题的环节。第三，检查人是否知道什么样的人才需要重点检查？企业运行过程中，总有一些岗位的人是薄弱环节，他们那里容易出错，比如新进员工。刚到新岗位的员工、在一个岗位上干烦了的老员工、重复率较高的岗位工作、新设备、新工艺、新环境等，总而言之，带“新”字的地方最容易。第四，检查人是不是负责任？归根究底，检查是靠人进行的，制度订的再好，检查人不负责任，就像一个念歪了经的小和尚或假和尚，比如，为什么不少人对我们的有些政府机构有意见，尤其是城管等，不是说城市不需要管理，不是说城管条例是错的，可是负责具体执法检查的城管人员中不少人可能连城管条例都不清楚，部分人员根本没有接受过培训，就成了所谓的“临时工”。他们哪还有责任心呢？这样的人去执法检查，你想想看，他们就知道自己执法者可以踢翻小贩的摊子，而不知道这已经触犯了维护公民权益的法律了。你派了一个经验丰富但却不负责任的审计人员去查账，结果也是可想而知的。这就是为什么我们的一些企业尽管都是经验丰富、专业背景深厚的会计师去查账或审计，最终还是不能落实当年朱镕基总理“不做假账”的行为准则的原因吧。第五，有没有监督检查人的机制？既然我们知道检查人员也是平常的人，有七情六欲，有可能扛不住诱惑。我们就不能按照超人的标准来要求他们。为了防止他们可能会犯错误、会有私情、会被拉下水等等，我们就要一套监督检查人的机制，就像香港的廉政公署。有人说，廉政公署谁监督啊？警察局啊，相互监督，你廉政公署的人如果真有什么问题，警察局经过授权也可以抓捕你呀。更重要的是香港媒体的监督力量啊。如果总是面临监督，一个人违反的机会就会减少了。一般而言，监督的力度和违法的机会成反比，监督严，犯法机会就少，反之亦然。因此，监督是符合人心的，是保护人的，特别是保护那些检查别人的人的。正因为此，西方政治学有句名言，应为政治铁律：信任是好的，监督是更好的。第六，有没有第三方独立检查体系？也就是说，有了监督的必要，第三方的独立检查体系就成了一个必要环节。西方政治学还有一句话，也是铁律：绝对的权力，绝对产生腐败。也就是说，只要权力得不到应有的监督，腐败是个自然的结果。因此，第三方监督永远是个防止腐败和其他权力问题的必要手段。关于政府的第三方监督暂且不论，企业里也是如此，没有第三方的监督，企业会隐瞒对自己不利的信息，这就是为什么那些看起来很有责任感的企业会千方百计屏蔽对自己不利的信息。来自客户对服务品质的监督总好于内部的服务检查，来自社会的舆论总比内部的批评更有效。不管怎么说，检查的目的，不是让某些人过不去，不是为难哪个岗位的人，而是不要出现不可挽回的不良结果，因此，检查选择时间的时候尽量有提前量或在关健时候。就企业而言，检查时一般要做纠正，检查人自己只纠正，不直接处罚，而是交给相关部门（如人力资源部等）进行处罚，有些时候，检查时还要做协调，发现资源利用不充分的及时进行协调。一般情况下，检查时，检察人员一定要按照规定做记录。留下案例，用于改进、培训和制度完善。