电信行业市场战役设计

总学时：
序言　
第一讲：电信行业市场营销的现状　
第二讲：客户关系管理的基本概念　
2.1.客户关系管理在企业营销价值链中所处的地位　
2.2.客户关系管理发展的历史　
2.3.客户关系管理的定义　
2.4.销售、市场、服务一体化流程　
2.5.客户关系管理重在管什么　
2.6.客户价值最大化　
第三讲：如何提升客户关系管理(CRM)的能力　
3.1.CRM各个不同角色中的职能和利益　
3.2.客户细分的必要性和原则　
3.3.客户的生命周期　
3.4.新增目标用户群的选择　
3.5.如何进行客户分群—决策树方法　
3.6.客户特征分析　
3.7.交叉销售—提高ARPU　
3.8.欺诈行为发现　
3.9.客户的流失分析　
3.10.客户关系网管理　
3.11.客户关系管理分析的内容　
3.12.以客户为中心的市场营销流程　
3.13.目标管理的典型步骤　
第四讲：如何收集利用客户信息　
4.1.获得客户信息的有效方法是沟通　
4.2.以客户为中心营销的主要方法和技巧　
4.3.收集客户信息的技巧　
4.4.企业CRM能力的评估标准　
4.5.CRM使用后的结果