割草与全面质量管理

一个替人割草的男孩打电话给李太太说：“您需不需要割草？” 李太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 李太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 李太太说：“我请的那男孩也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。” 男孩又问：“你对那位割草工真的就那么满意，难道您下次就不想换个割草工吗？” 李太太回答：“如果您比那位割草工要的工资可以少一半，但干的活不比他差，或许我会考虑试用一下你！” 男孩这时就说了：“其实我就是帮您割草的那个男孩，请原谅我欺骗了您。我打这个电话来，只想知道我还有哪些做得不够的地方?请您帮我改进改进。” 这位李太太最后想了想，说：“如果你长得再帅一点，我愿意付双倍的工钱请你……” 看了这个故事，有些感想，在此分享。 首先，男孩体现了以客户为中心，不断探询探询顾客的评价。在故事里，割草工从多个方面进行了客户满意度调查。只有这样，我们才可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。 其次，这是一个简单的"改进"思想实际运用的一个例子。在企业里，我们的每个员工是否也可结合自己的岗位工作，向我们的内部客户进行一些调查，做一些改进呢？ 再次，不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客。对于我们其他部门的员工来说,只有时刻关注我们的”顾客（下一工程）”,工作质量才可以不断改进。 同时，这也是工作方法创新的体现,一个人要想得到公正、客观的评价真的好难。故事我们提供了一个好的方法：营销人员可以借鉴，冒充别家公司打电话给客户，看看是否有些地方可以改进。这也说明，创新，其实是无处不在，只要你留意了。 最后，这样的主动服务意识确实值得每一个人学习，做质量管理大多数时候都是被动的，只是延续出现问题然后解决问题的模式，如果能主动查找问题并解决问题那才是完美的质量管理模式。