四步让运营手册真正落地

手册设计得很好，可是总是不知道如何用？每天就是放在管理者抽屉搁置着，厚厚的一层灰。 和很多连锁企业打交道，一些老总常问及各种经营问题。但是查阅他们的手册，基本上都有设计，就是没有执行——手册成了摆设。 如何让手册落地呢？ 设计完手册后，及时培训？ 很多企业说，我们天天培训，让大家看手册，下发企业文化文件，服务礼仪文件也定期考核，但是效果就是不好。 对！这就是问题所在。培训是否见效，关键在于培训方式。笔者推荐RSTS培训法，四步助你把手册真正落地。 一、背诵：活用的基础 先让员工背诵标准？ 有人说，运营门店灵活性很强，只要理解就可以了。为什么要求强行记忆？ 问题恰恰就在于“灵活性”。 单店手册基本是企业文化、流程和服务标准类的东西，字面上很容易理解，但很多培训证明：初始阶段放任员工自己理解，经常会让他们加入自己的习惯，前后颠倒，缩短流程。 流程和服务标准经过全面优化，最关键的部分就是细节和顺序的设计。如果执行中前后颠倒，缩短流程，就起不到优质服务标准的作用。 虽然我们常说服务和管理要活学活用，但这必须是在全部按照规矩的基础上活用。很多人说制度无情，要人性化管理，然而真正的人性化管理是在制度基础上的人性化，不然就谈不上公正和科学。 在前期，补习完全背诵，强行记忆新的文化、新的流程，并指导后期的工作。常言道：“语言产生行为，行为产生习惯，习惯形成品质。”一个事情他都记不住，或者大概记住，就别指望他按照这个标准去严格执行。 【案例1】牛根生如何让企业文化落地 蒙牛的企业文化一直不能深入人心，后来牛根生做出了一个决定：要求所有人在规定时间接受企业文化的全国统考，全国设20多个考场，从副总裁到清洁工无一例外都要参加，考试要在一个半小时内完成。 考试前，蒙牛印发了《蒙牛足迹报特刊》，共8000字的一张报纸，每人一份。牛根生还亲自录像讲解企业文化，做成6个小时的VCD作为标准版本下发给每个基层单位，组织员工去看。因为企业文化不仅要背会，还要领会。蒙牛所有的员工一边对照报纸学习资料，一边看录像，然后考试。 这次考试特别严肃，为防止漏题和考场作弊，蒙牛聘请了很多大学老师监考。 这至少表示了公司的态度，也许不能防止你作弊，但你要知道作弊的后果，公司对这件事是很严肃的。 蒙牛的很多副总裁都四五十岁了，远在香港出差也要飞回来参加考试。 那个时间，如果你恰巧到蒙牛办事或者采访，你会发现：当你去卫生间时，连清洁工拖完地后也会拿着一张报纸念念有词。 考试不及格的人要及时补考。补考的人压力很大，尤其是管理干部。不及格，威信就荡然无存，根本无法领导下属。所以，他们都特别紧张，上面一声令下，都拼了命地背。 那么，怎么解释这种“应试文化”的呢？ 分页显示：123