蒋小华：中国移动要向麦当劳拜师

最近，经常给中国移动各分公司作相关管理与服务培训，并且每一次培训前都亲自到移动营业厅“暗访”，结果发现，每个地方的服务水平完全不一样，包括服务的标准也不一样，例如迎接客人、介绍产品。相对来说，发达城市的服务水平就是比欠发达地方好，像北京、上海、深圳优于内地城市。相多的人体验过中国移动的服务，总体的感觉应该还算不错，尤其近年来服务水平的提高速度相当快。如果横向作比较，就不一定能够接受。当然，有人会说这是能够理解的，毕竟经济发展水平不同。可是，想想麦当劳、肯德基，无论你走到哪个城市你所接受的服务基本是一样的，按理来说，像中国移动公司也是世界500强企业，且2008年的世界排名为148名。从某种意义上讲都属于服务行业，服务水平的高与低决定其竞争力。 当与中国移动公司领导探讨其类问题时，得到的答案基本是经济水平、人员素质不同造成的。如果中国移动包括联通、电信能够真正地做到程序标准化，水平一致化，那会怎么样呢？我们应该很清楚，许多优秀的国外公司到中国来发展，不同样面临这些问题吗？而他们却能很好地解决，关键程序的标准化，执行的严格化。这也是每一个中国公司需好好学习的，未来才具有真正的竞争力。当然要改变这种现状，战略上统一服务标准，管理上从向至下严要求，真正做到同一个系统，同一个标准，同一样的服务。这样才算真正意义的世界500强，它不是因为垄断更不是因为中国占了世界1/4的人口决胜，而是因为我们拥有卓越核心竞争力。无论是中国移动还是其它的公司，都必须懂得做造钟人而不是报时人。不要把问题归咎于人员的素质，重点放在建立出人才的机制。