李凯洛:企业适应市场竞争

什么是质量？ISO8402-1986《质量——术语》标准中是如下表述的：质量Quality：产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。“质量”定义由两个层次构成：第一层次是说产品必须满足规定或潜在的需要；第二层次是说在第一层次成立的前提下，质量是产品特征和特性的总和。这里的“需要”可以是技术规范中规定的要求，也可能是在技术规范中未注明的要求，但是用户在使用该产品时实际存在的需要。“需要”是动态的、发展的、相对的，依不同的地域、时间、使用对象、社会环境变化而变化。由此可知，质量定义的第一个层次所讲的需要，实质上就是产品（服务）满足用户需要，即产品的适用性，满足“需要”要用一些特征和特性来表征，即用可用性、安全性、可获得性、可靠性、可维修性、经济性和环境适宜等可以定量衡量的指标来表征。全部符合特征和特性指标要求的产品，就是满足用户需要的产品，所以“质量”的第二个层次实质上就是产品的符合性。