优质服务礼仪

总学时：
一、课程宗旨　
本课程是一套实用性、专业性、规范性的的基础礼仪必修课程。　
二、课程的必要性　
“每位员工都是企业形象的代言人”，企业形象有决定企业未来的发展。良好的职业形象是维护企业形象的关键，只有通过严格、系统的专业礼仪训练，才能使员工在仪容、仪表、姿态、语言、表情等方面发生变化，真正体现出员工的个人素养，从而提升企业形象，达到顾客１２０％的满意度。　
孔子云：“不学礼，无以立。”熟悉业务流程的仪式，掌握接待拜访的礼仪技巧，了解各种场合的礼节，使之达到服务热情、不卑不亢、落落大方的职业风范。从而展示企业的文明程度、管理风格、道德水准、服务质量。　
“观念—行为—习惯—命运”　
良好行为是靠良好的心态来改变，心态的调整在礼仪课中起到催化剂的作用。本次课程增强老员工入职后对企业的感恩之心，起到对领导尊重、对同事信任与包容、对客户理解与责任的作用。　
　
培训参加对象：前台、一线客户服务人员，高级职员商务服务　
三、课程大纲　
第一讲　　　态度决定人的一生：　
观念——态度——习惯——性格——行为——人生　
工作是什么　
员工和企业间的关系　
作为企业员工应该具备的八大心态　
　
第二讲　　　优质客户服务意识　
我们为什么要如此重视服务　
服务的特性　
优质顾客服务的三个基本阶段　
持续提升追求完美－习惯决定命运--建立顾客服务的好习惯　
　
第三讲　　　形象礼仪　
1、形象礼仪—仪表　
礼仪概述　
个人形象与企业形象　
上岗衣着礼仪：发型、化妆、制服、工牌、饰物、个人卫生、上岗礼仪。　
如何巧化职业妆与化妆实习　
2、形象礼仪—仪态　
姿态礼仪：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势（指示、握手、递交、鼓掌、再见等）、鞠躬、致意。　
●　姿势组合训练。　
3、形象礼仪—语言　
语言礼仪：语音、语速、语调、用词、基础礼貌用语、服务用语六条原则。　
表情礼仪：目光语、笑容（自然表情、微笑表情）。　
　
第四讲　　　职业礼仪　
1、职业礼仪、案例训练　
职业礼仪：问话礼仪、介绍礼仪、服务礼仪、指示礼仪、协调、处理问题。　
2、接待与拜访流程：预约接待与非预约接待、挡驾艺术　
3、接待与拜访重要客户的注意事项　
4、电话接待与拨打技巧　
5、模拟职场实操考核　
　　　　职业形象（仪容、仪表、姿态、语言、表情）　
职业礼仪　
四、培训模式及风格　
1、老师讲解，学员参与　　　　　　　2、理念、方法配合讲课　
3、案例讲解、分析　　　　　　　　　　　4、共同互动、研讨　
5、课程过程轻松、幽默　　　　　　　6、理念、方法与实践对照