大堂经理的实战兵法

总学时：
（博唯扬）课程卖点（课程类型：角色导向型）　
课程研发：应客户要求，走访多家银行的近100家网点，访谈了20位大堂经理，收集了广泛的银行大堂经理的困惑，配合大堂经理的工作职责进行研发。　
课程内容：从大堂经理的角色以及工作重要性出发，让大堂经理们充分认知自己的工作职责。然后详细解析了快速识别客户、主动服务以及服务规范、化客户抱怨为营销机会的方法，同时，介绍大堂经理网点现场控制运营的几个实用的手段。　
　
培训收益　
了解大堂经理的服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；　
了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务及沟通技巧，改善服务质量，实现客户满意。　
熟练掌握各种服务技巧，尤其是处理客户投诉及疑难问题处理，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。　
熟练掌握适应银行产品销售的技巧，更好的完成产品推广任务。　
熟练掌握银行大堂经理现场管理的技巧。　
培训对象　　大堂经理　
培训课时　　2天（14小时）　
培训大纲　
一、大堂经理的角色认知　
　　
1.　大堂经理的定位　
2.　大堂经理的价值　
3.　大堂经理的使命　
4.　大堂经理的职责　
　　
二、大堂经理客户识别攻略　
　　
1.　攻略一：快速识别客户技巧　
2.　攻略二：客户分流引导技巧　　
　　
三、大堂经理服务兵法　
1.　大堂经理的必备技能：　
　　
　　
2.　关注接待客户　
　　
　　
3.　大堂服务接待礼仪　
　　
　　
4.　四种风格客户的咨询接待技巧　
　　
四、大堂经理投诉兵法　　
1.　准确辨别客户抱怨　
　　
　　
2.　处理客户抱怨的原则与步骤　
　　
　　
3.　有效化解客户抱怨的技巧　
　　
　　
五、大堂经理现场管理兵法　
1、服务环境的管理