为何柜台简单，流程却复杂

为何柜台简单，流程却复杂排队现象，在中国如同家常便饭，买票需要排队，银行办理业务需要排队，吃饭需要排队，停车需要排队，邮寄需要快递，签证��ʦ����需要排队，就医需要排队……为什么需要排队，是因为办事的地方都像迷宫，过分复杂吗？不是，很多地方柜台很简单，一路了然。但是依然有很多人排队。于是我总在想，是因为人太多了！！近期笔者看了扬智咨询公司顾问关于六西格玛和流程改善的文章和案例之后，终于明白，并不是简单的柜台设置就有利于缓解排队现象，我们要关注柜台之间隐藏的“流程”。再简单的柜台设置，再多的工作人员，如果流程设计不合理，排队问题就永远解决不了。吃饭难的问题成为上海办公室一族的难题，但是笔者所在写字楼就不存在这个问题。虽然这里人数也非常多，就餐的餐馆，店面不大，却井然有序，对号入座的������ѯ位置，科学合理的安排，使得拥挤的人潮却按不同的渠道疏散，分流。笔者领悟到两个字流程力量。近期在网上被炒得沸沸扬扬的银行排队难得问题，终究也是归根于流程这个问题上，几个简单的业务办理窗口，给人以简单快捷的感觉，但在等候区却堆有近百张的座椅，人文关怀的文化被体现的淋漓尽致，但却安抚不了百姓们焦急等待的心。前不久，扬智咨询公司的资深顾问在一次邮政系统的培训课上，向大家介绍了六西格玛在解决流程问题上的独到之处。这个课程引起了与会者的强烈兴趣。通过流程的优化实现组织竞争力的提高是六西格玛管理的核心理念。一个有竞争力的组织应该具备以“最高的质量、最快的速度、最低的价格”向顾客或市场提供产品或服务的能力，而这个能力取决於企业核心业务过程的流程能力。在六西格玛管理中，这个能力表现为流程输出的结果与顾客要求的一致性。通过流程改进与再造，使流程的产出与顾客要求之间的偏差最�Ŷ���չ小，这样可以极大地提高顾客的满意程度。最近，《中国质量报》刊发了扬智咨询公司公共领域六西格玛专家杨振华的一篇文章，就解决北京交通拥堵问题向相关机构建言。里面有很多独到见解！