严世华：遥远的灯光 温馨的美德

遥远的灯光 温馨的美德-----最新鲜出炉的企业经营宝典“对对撞”之二　　作者个人主页：http://www.china-trainers.com/Trainers/Info/2005788953.html严世华，亚洲10大培训师、中国培训师大联盟--高级培训师、中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院策划系教授、首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。　　我的好朋友邱征向我谈起一段往事：　　“二十多年前因工程的技术问题,我随车去河南安阳学习。　　返程的时候，和司机商量由湖北绕道回四川, 先从武汉到沙市到宜昌，再到恩施就与四川的万州接近了……车行至恩施时天色已晚，由于归心似箭，我们决定开夜车往回赶。　　一过恩施车就钻进了大山，天色完全黑了下来，车在崎岖的山路上爬行，越往上走黑暗就把我们罩得越紧，没有一丝灯光,没有一个人影,没有一辆过路车,天上连星星也没有。　　突然，司机把车停了下来，我俩四目相对，却从司机的眼神中看出了恐惧，他是吓得不敢走了。司机说：“不瞒你说，邱哥，我这泡尿憋了好久了”。“我也是一样”我说。我俩非常后悔不该走这趟夜路。　　“要不往回走?”司机很胆怯地问我。我几乎想马上同意他的主意������,突然一股男人的豪气从心里升起,我用拳头猛地打在车门上说:“男子汉大丈夫怕个球,走！”司机被我的气势镇住了。于是，我们壮着胆子继续往前开。为了壮胆我开始在车上大声唱歌,司机握方向盘的手不再发抖了。　　过������了一会儿,司机突然说,几年前他曾经随车队走过这条路, 当时走的也是夜路,他眼睛突然一亮说:“邱哥有了, 前面半山腰上有一个店子，那老板娘整的鸡汤好喝惨了。只要再见到有灯光就到了！”这番话陡然给我莫大的希望,那灯光太有诱惑力了！那是旅行者盼望的家啊！心里那时温暖多了,喝鸡汤去！我的精神头也来了,心里怀着希望冲着那看不见的黑夜里遥远的灯光冲去……　　半夜2点时分，终于到了,桐油灯光把这不大的山野驿站映成了一片桔红色。　　一位丰腴的村妇迎了出来,“嗨,你们辛苦了, 都么子时候了,快来歇脚吧！”　　“把你的鸡汤端来,喝了再说”司机说。　　“都啥子时候了,没得鸡汤了”。村妇说看着我俩垂头丧气的样子,又说:“小兄弟,莫急莫急,我马上杀鸡,你们安心去睡,熬好了我叫你们。”　　我俩被安排在干谷草垫的床上呼呼地睡过去了。早晨，天色放亮的时刻我们被叫醒了, 只见结实的方桌上放着一大土罐热气腾腾的鸡汤,我俩扑上去狼吞虎咽起来,村妇在一旁揉着发红的眼睛看着我们。　　我想，为了熬这锅鸡汤她可是一夜未睡啊！眼睛有些������ѵ��湿了。　　许多年过去了, 这中间我又走过不少夜路，也风雨兼程过。但神农架大山黑夜里那遥远的灯光,那位朴实的村妇我一直忘不了。后来，我从事酒店事业后,在对员工的培训中, 向他们讲起如何让客人住进酒店就有回家的感觉时，我将神农架那段经历告诉了他们。请他们永远记住：风雨兼程的人,夜行的人,旅途中的人，是怎样渴望那漫漫长夜中、那遥远的灯光、那位纯朴实在的为我们熬鸡汤的村妇、那种回家的感觉……　　邱征的故事，使我想起用拉丁文铭刻在德国的一个小城门上的古老格言：“予来者以安详，予离者以幸福。”这说明早在几百年前那尚未客栈的时代，当时的人们就已有了以体贴入微的善意来待旅人的美德。　　如今这一古老的美德，再次被雀巢法国分公司运用到开拓欧洲市场的CS行销策略中。他们叫“以真正的关怀、值得信赖的伙伴形象来打入潜在客户及现有客户的生活之中”的参与行销策略。他们抓住了以下的契机-----　　在法国，每当欢度暑假之时，遍布全国的野营区，吸引着许多家庭驶车前入法国边界的西班牙、意大利等地旅游。可这些家庭如果在旅途中多了一个仍在吃奶的婴儿，到哪儿都推着婴儿车，却是件太麻烦的事了。为此，雀巢公司十分体贴入微地为顾客困难着想，找出了个能使旅行中的父母亲及婴儿的渡假品质都得以改善的好办法——在高速公路沿途设置“休息站”。此中，父母们可以为婴儿喂食、或是更换尿布……。在旅行线的八个地点，耸立着一座座炫目、洁净的瑞利斯（Le Relais Bebe）休息站，仿佛在等候、欢迎这些家庭的光临。这些休息丫以令人熟悉的雀巢兰白色调，和可爱的兰色“泰迪熊宝宝”这一雀巢婴儿食品公司的象征标识，非常醒目地印映在旅程中的建筑物上。同时，雀巢公司还向婴儿们的父母亲发去充满温馨的邀请函：“带着婴儿的旅途是漫长而劳累的，当喂食时间来临，宝宝闹情绪时，好梦毫不留情地被断是必然的事。不过，您可以地法国自助旅行路程中，享受雀巢‘LRB休息站’为您提供的一切服务。这是专门为母亲及婴儿们设计的场所。在这里，你可以发现那些受过专业训练的服务售货员正热切地等待您们的到来，他们能提供一切您所需要的服务咨询与协助，包括喂食、更换尿片等……”　　每年夏天，雀巢公司这些LRB休息站都会有64位专职人员在此等候12万名宝宝的光临，并将60万份的婴儿食品分配给宝宝们。此外，在这里还有免费的纸尿布，供宝宝们用餐的调整型桌椅。　　这样一来，雀巢公司以其真诚服务的精神及品牌展示的功能，在大众中的影响如日中天。既省下了雀巢的巨额广告开销，更重要的是休息站工作人员与母亲们那段超过20分钟的交谈中，建立了一种非比寻常的消费关系，从而为雀巢赢得了成千上万顾客心！　　这不就是那希望的“灯光”，那温馨的美德吗？