建设可持续发展的高效的电信信息化—访IT治理、服务管理专家孙强

赛迪顾问信息化管理丛书（已出版《信息系统审计：安全、风险管理与控制》、《IT服务管理：概念、理解与实施》，即将出版的有《信息安全管理：标准、实施与案例分析》及《IT治理：中国信息化的必由之路》）自面世以来，在众多行业尤其是电信业引起了很大的反响，信息系统审计和IT服务管理等新的业务领域，受到了来自电信企业业务主管领导的普遍重视，信息系统审计成为关系到电信信息化可持续高效发展的重要的制度举措，IT服务管理成为电信业提升服务质量、降低服务成本的最佳管理手段。为什么这些领域具有如此重要的意义呢？记者就此采访了国内最早倡导IT治理、IT服务管理的专家、丛书的主编中国信息化推进联盟IT治理专业委员会孙强副主任。记者：孙主任，请问您为什么关注IT治理和IT服务管理等领域？孙主任：经过多年的实践，我国企业信息化应用取得了世人瞩目的成就。与此同时，我们感到企业的信息化到了一个总结、提升与再发展的关键时期。这突出地表现为信息化建设和推进中深层次的机制问题，受到越来越广泛的关注。这些问题包括：如何将IT战略与企业战略相融合？如何从公司治理的高度，对企业信息化做出制度安排？如何从战略投资、企业管理变革的角度，降低IT的风险？如何利用本国和发达国家信息化最佳实践、智力成果，加快行业和企业的信息化推进工作？ 今天，针对这些问题，我们已经形成初步的看法，即：IT与信息化应用已经步入了深化、整合、转型和创新的关键时期，信息系统的安全、审计、管理、风险与控制日益成为突出的问题；IT与组织的融合，是未来发展的核心；信息技术与信息系统对企业组织形态、治理结构、管理体制、运作流程和业务模式的影响日益深化。 正是基于对企业信息化的这些认识与判断，我们开始关注IT治理及构建善治的IT治理有关的国际标准，如信息系统审计和IT服务管理等方面。电信领域是我国信息化应用最充分领域之一，电信企业信息化建设过程中如何实现对众多的、复杂的网络系统和ＩＴ资源进行有效管理，如何实现电信行业IT与业务的精确校准，帮助电信企业节约发展成本、增强系统性能，这些对传统的电信企业的治理与管理模式提出了挑战；作为现代交流和通信的支撑行业，电信信息化过程中风险控制和协调发展直接影响到整个国民经济的健康发展，因此，我们认为构建善治IT治理对保证电信信息化建设在健康地轨道上可持续、高效地发展至关重要。记者：我们都知道公司治理对电信业改革与发展的重要意义，那么，IT治理对电信业的意义是什么？它与公司治理是什么关系呢？孙主任：公司治理问题一直是企业制度与组织的核心问题。近年来，因上市公司频频“惊曝黑幕”，公司治理成为全球性的问题。在我国公司治理正在成为企业议事日程中最重要和最迫切的任务。但是，我们也看到目前企业内外环境都发生极大变化。企业管理信息化，信息技术与信息系统对企业组织形态、治理结构、管理机制、运作流程和商业模式的影响日益深化，原有的治理控制机制已经不适应，公司治理面临新的挑战。 解决公司治理问题，最核心的是公司信息的真实与准确性和处理与传递效率的问题，而IT技术在实现透明度原则和体现监控力度上正成为日益有效的工具。因此，越来越多的人关注IT与公司治理应具有何种关系？在加强公司内部控制和公司治理方面，IT能发挥什么重要作用？ 在这种信息时代的大环境下，对IT治理的研究就成为当前国内外备受关注的一个新领域。IT治理是用于描述企业或政府是否采用有效的机制，使得IT的应用能够完成组织赋予它的使命，同时平衡信息化过程中的风险，确保实现组织的战略目标的过程。IT治理的使命是：保持IT与业务目标一致，推动业务发展，促使收益最大化，合理利用IT资源，适当管理与IT相关的风险。美国IT治理研究院曾提出IT治理的模型COBIT，用于帮助企业领导层认识有效实施IT治理的必要性与益处，从而保证长期的可持续的成功，并且增强利益相关者的价值。国内有学者最近提出，治理是组织管理机制和运行机制的发挥过程，在信息时代IT在企业中已从企业管理的辅助手段、解决管理问题的工具上升到影响企业全局的角色，因此IT治理应该成为一个公司治理的工具。可以说IT的作用已经进入制度层面，这是IT技术应用的一个质的飞跃。目前，无论是电信业还是其他行业，不管信息化程度如何，在公司治理问题上，仍停留在非信息化时代，这使得我们的信息化投资效率低、风险大，影响信息化进一步的投入和发展。所以，实现信息化的可持续发展，必须研究、实现IT治理。现在，所有这些研究都还只是开始，我们认为下一步国内外的研究方向将是IT究竟在公司内部控制、公司治理中如何发挥作用。记者：您所倡导的IT治理与IT服务管理又是什么样的关系呢？孙主任：IT服务管理聚焦于公司的信息及信息系统的战术和运营层面，通过梳理IT对业务的支持流程，以确保IT目标以及为此目标实现所采取的行动；而IT治理是指最高管理层利用它来监督管理层在IT战略上的过程、结构和联系，以确保这种运营处于正确的轨道之上。可以说IT治理包涵IT服务管理，IT治理更多的是从战略高度来阐述IT与业务战略的有机融合，而IT服务管理是在战术和运营层面具体实现IT治理。当然IT治理不仅仅包涵IT服务管理，我们认为IT治理还涵盖IT项目管理、安全管理、信息系统审计等多个领域。这四者的有机整合有助于我们实施善治的IT治理。四者的关系我在《整合COBIT、ITIL、 ISO/IEC17799和PRINCE2 构建善治的IT治理机制》一文中进行了详细的阐述。记者：请您具体阐述一下IT服务管理与传统的IT管理的区别？孙主任：IT服务管理（ITSM）不同于传统的IT管理的最重要的特征在于，强调IT和业务需求的有效融合同时注重IT投入的成本和效益。从信息系统建设前来看，IT服务管理需要针对组织业务和客户的真实的可用性需求对IT基础架构配置进行合理的安排和设计，避免盲目的IT投资和重复建设；从信息系统运作以后来看，IT服务管理需要通过事件管理、问题管理等流程支持IT基础架构和组织业务的持续运作，保证IT资源的有效利用和业务运作的高可用性、高持续性和高安全性。IT服务管理将所有IT投入纳入统一核算，为考核IT服务的成本和效益提供了可靠的评价依据。 据我了解，中国很多电信企业已经开始实施IT服务管理战略，并取得了很好的成效，这从另一个侧面有力地证明了我们所提倡的IT服务管理是得到市场认可的，是切实可行的。记者：你能否给我们讲述一下电信行业为何迫切需要IT服务管理来改善IT业务的运营状况和服务质量？孙主任：目前，随着������信息化进程的加快，人们对电信网络系统的依赖程度越来越高。每天，都有数以千万计的电信用户通过网络来获取服务，这就要求支持这些服务和应用的IT系统具有高可靠性和高可用性，以确保关键业务的持续运营。所有这些，对电信公司的IT系统提出了更高的要求。 与此同时，目前我国电信企业IT系统的状况是，主机数量多、网络分布广，网络结构复杂；网络设备由不同厂商供应，多种系统及网络协议并存；系统和网络设备维护人员数量有限，系统的日常管理和维护相当困难。同时随着电信业务运营支撑系统网络规模的不断扩大，网络环境更加复杂。据我们了解的情况，电信业IT运营的多个环节存在很多薄弱环节，举例来说： 管理机制分散：很多电信运营商在对多种主机平台、多种设备的管理维护时，需要投入拥有多种技术知识的管理维护人员，既是这样，也无法同时对分散的主机、网络设备进行统一的监控管理。 管理手段落后，很多问题反复出现：管理人员无法预测将要发生的故障，有时不能及时发现故障，运营维护人员整天忙于“救火”，“救火后”仍然没有增加任何“消防知识”，同样的故障反复出现。 网络管理薄弱：网络管理缺乏端到端的网络路径分析，当某两台主机和网络设备的响应速度下降时，维护人员无法迅速瓶颈所在。由于采用的网络管理及与设备，不能积累相关的客户信息，无法让用户满意。 缺乏主动性能分析：运营管理人员缺乏对网络、主机系统全面的性能统计分析。 缺乏服务管理理念和IT管理流程：由于整天忙于“救火”，管理人员很难有效地规划服务管理流程，很难保证IT服务的有效和一致，当然服务质量也难于提高。 而IT服务管理正是针对这些薄弱环节提出了系统的解决措施，实现对网络系统、主机系统、数据库系统进行全面、集中、有效的监控和管理，使IT系统拥有高效性、实用性、可扩展性等特点，规范IT服务管理流程，提高工作效率，降低设备故障率，减少资源的浪费，保障业务系统平稳、健康运行，实实在在提高IT服务质量。目前，很多电信运营商如辽宁移动、福建移动、山东移动、云南联通等通过实施IT服务管理，提高了IT运营管理和IT服务质量。 谈到这里，让我想起了曾经去国内一家大型电信运营商处见到的一幕：宽敞明亮的机房，高档豪华的主机，简单的控制软件，忙忙碌碌的维护人员，屏幕上不断闪现的“红色警报”。我总是在想，也许我们倡导的IT服务管理能让工作人员享受工作的乐趣，变为“保健医生”，让主机运行得更稳定。记者：我了解到您有一个观点，即IT服务管理为造就可大规模定制的IT服务提供了可能，请你具体阐述一下您的观点。孙主任：好。1970年，托夫勒在其《Future Shock》（未来的冲击）一书中提出了一种以类似于标准化或大规模生产的成本和时间，为用户提供满足其特定需求的产品和服务的生产方式的设想。1987年，Stan Davis在《Future Perfect》（未来的理想生产方式）一书中首次将这种生产方式称为“mass customization”，即大规模定制生产，简称MC。 虽然大规模定制生产在生产领域正如托夫勒所设想的得到了广泛的应用，但是在服务领域，特别是IT服务领域，这方面的成功案例却较为有限。造成这种现象的原因是多方面的，如：IT服务难以标准化，难以授权，和难以维持服务能力等原因。 但国际上提倡的IT服务管理为我们带来了一丝曙光。主要体现在以下方面： 首先，IT服务管理将IT服务的提供和支持过程归纳为相对独立同时又相互联系的10个核心流程。或者说它将IT服务在一定程度上标准化了。需要IT服务的企业可根据自身的实际需要选用某一个或多个服务流程；提供IT服务的企业也可以根据客户需求灵活地提供IT服务，进而可以将类似的流程合并在一起，从而实现了规模化“生产”。 其次，IT服务管理详细定义了了每个IT服务流程所需的成本，可能产生的效益，以及在实施该流程时所可能碰到的问题。比如，对事故管理流程，效益表现在“一是减少了事故对业务的影响，提高了效率；二是化被动为主动，改进了业务系统；三是获得更多的有用的管理信息，加强了管理”，成本包括“定义流程、培训和教育有关人员、选择和购买软件等方面的费用”，而可能的问题则是“缺少公司高层领导的支持”等方面。 第三，IT服务管理还定义了如何将已经标准化了的流程的资源需求（包括人力资源需求）也予以标准化，解决了大规模定制IT服务时维持适当服务能力方面的困难。可以说，IT服务管理所提倡的流程化、标准化为我们提供大规模定制的IT服务提供了全面的指导。 记者：拜读您的文章时，我了解到您的一种观点：IT与业务精确校准，借助IT实现业务的可持续、协调发展。你是如何看待的？孙主任：IT与业务精确校准，IT实现业务的可持续、协调发展，IT为企业创造新的战略竞争机遇。我认为这是IT与信息化应用步入了深化、整合、转型和创新的关键时期的必然。 IT与业务的精确校对，你可以看看3月4日的报纸关于“神州行大众卡对憾CDMA包月”的新闻。联通降价不到24小时移动就快速跟进，这如何实现，我相信与其IT对义务的实时支持功能分不开。IT越来越和业务捆绑到一起，实现IT与业务的精确校准就是要做到IT实时响应业务的变化，业务变了，IT就应立即跟上。记者：您时常提到IT治理和IT服务管理是当前我国信息化建设的瓶颈，请您为我们阐述一下为什么这么说。孙主任：好。根据三年来我们对电信行业信息化状况的观察和分析，我们认为国内IT应用层次的差异不是取决于信息技术的先进性，而是由IT管理或IT治理水平的好与差造成了。比如很多电信企业有与其国际竞争对手一样的系统、软件，甚至技术和设备强于对方，所以单从技术的成熟性和先进性而言，我们整体应用水平不低。但是为什么就没有对方做的好呢？这就说明我国信息化建设迫切需要解决的不是技术问题，也不是资金问题，而是完善的IT治理机制。IT治理作为一种涉及所有利益相关者之间关系的制度安排，世界各国以及国际机构都对这一问题非常重视，制定了一系列的IT治理的原则和标准，已经形成了一个全球性的IT治理改革运动。我国的IT治理，也越来越受到包括政府部门、监管部门、学术界以及行业用户在内的各界的普遍重视。越来越多的人认识到，通过一系列IT治理方面的制度安排，能有效地推动我们实现IT和业务战略的融合，提高IT的投资回报率，降低IT的风险。在这里，我也呼吁电信行业用户对IT治理更多的关注。记者：既然IT治理如此重要，那么如何实现您所倡导的IT治理呢？孙强：善治的IT治理架构是确保IT资源与公司战略目标保持一致的基础，同样也能确保IT服务满足组������Դ织对优质、可信和安全的信息需要。采用好的IT治理架构可以给企业带来诸多收益。关于如何实现善治的IT治理，需要结合企业的具体情况，整合实施多项国内外标准，我们已经有一些初步的研究成果，有兴趣的读者可以在网上查到。在采访的最后，孙强念念不忘的仍然是宣传IT治理理论。他笑着向我们介绍了IT治理的应用范围，希望能有更多有需求的用户应用IT治理来解决自己的实际问题。他说：“IT治理和其它治理活动一样，集中在最高管理层和管理执行层。然而，由于IT治理的复杂性和专业性，治理层必须强烈依赖企业的下层来提供决策和评估活动所需的信息。为保证有效的IT治理，下层应用要和企业总体目标采用相同的原则，并采用评估绩效的衡量方法。因此，好的IT治理实践需要在企业全部范围内推行，这其中，最高管理层要证实IT战略与业务战略一致，并且通过明确的期望和衡量手段，来指导IT战略，使IT交付价值，平衡IT投资风险，恰当决策信息资源应优先使用的地方。而管理执行层则要完成将IT风险管理的责任和控制落实到企业中，制定明确的政策和全面的控制框架，还要将战略，策略，目标等由上至下落实到企业，并始终保持IT战略与业务战略目标的精确校准。在这个过程中，IT治理使得最高管理层和管理执行层实现业务目标、平衡新技术的机遇和风险，对关键流程实施有效控制和构筑核心竞争力等活动成为可能。” 透过孙强的谈话，我们不难发现信息技术对于电信企业信息化固然十分重要，但管理和文化才是我国电信企业最需要借鉴和提高的关键方面，尤为重要的是，要为信息化建设创造一个良好的制度环境，让信息化得以健康、持续地发展。为此，就让我们期望着更多如孙强这样的IT治理者出现。也许他们的声音在信息化建设高潮时显���Ź�����得不那么和谐，但为了信息化的高效可持续发展，他们的存在是不可或缺的。