旅游企业执行力管理的沟通经验

无论多陈旧题材的战争片，只要有心去看，从不同的角度去看，总会开卷有益。比如谭小芳老师最近看到的一部电视剧《保卫延安》。我们暂且放下其它不谈，单从剧情中去观察，是有很多道理值得我们旅游企业的管理者学习的。不妨来看下面这个案例：为强调纪律，部队安排重新学习“三大纪律八项注意”。班长李大旺教大家唱“第一一切行动听指挥，步调一致才能得胜利”。其中有俘获后刚转为解放军战士的国军士兵，一个叫王宝财的就问：“啥叫‘步调一致’，又咋样才能得胜利呢？就我们在国军的������时候，步子走得不整齐还要挨打呢，可最后也没有得胜利啊”。李大旺说：“这个步调一致就是一切要听指挥，只有听指挥才能得胜利”。另一人又问“我们在国军的候，你不听国军长官的话就要挨打，听长官的话打的都是败仗，这又是咋说呢？”。李大旺说：“这个，反正歌词都写了，你们就跟着唱就行了”。王宝财：“你不把道理给我们讲清楚，那我们唱了也是白唱啊”。李大旺认为王宝财是在捣乱，两人由争吵变成摔跤决“胜负”。谭小芳老师点评：有时候，管理者自己以为把道理写清楚了说清楚了，但员工未必都听懂了；更坏的情况是管理者甚至自己都没有把道理搞清楚，遇到员工发问，无法自圆其说，便以员工瞎闹捣乱搪塞之，矛盾由此而起。毛泽东一生强调对老百姓要讲他们听得懂的话，这么个“沟通经验”怕也是从战争中得来的吧。当然，不光毛主席有“沟通经验”，谭小芳也有一些旅游企业沟通管理方面的经验与大家分享：笔者经常与一些成长型的旅游企业打交道，深深感觉到在很多企业中存在执行力不强的原因就是信息沟通不顺畅，而导致信息沟通不顺畅的原因很多旅游经理人就不再深究了——有的更绝，来一句简单的“没素质”了事。如果想解决旅游企业中的执行力问题，谭小芳建议旅行社经理养成书面沟通（RPW:Rationalpersuasioninwrittenform）的习惯。以下是书面沟通的几点好处：1、信息准确传播旅行社经理人日常工作中最常见的两种情况是：上级领导洋洋洒洒的成千上万个词汇中领悟其准确的命令有多难；同事用很随意的一句话表达的很正式的内容。所以，谭小芳认为，一份比较正式的书面信息，对于你的上下级、同级同事来说，都是十分的关键的。大型旅游集团和上市公司还要坚持对外部的股东以定期报告进行书面沟通。但值得注意的是，有些事如果事先没与领导沟通过，就不宜直接给领导交书面请示，这样可以避免多次沟通、解释带来的麻烦，更不应��ѵ通过秘书转交。2、提高执行力信息传播准确到位，使执行者充分了解与其工作相关的所有内容，肯定对于执行者执行的容易度提高，并且白纸黑字的可以防止“口说无凭”的事后抵赖，可以给信息接受者一种压力。前段时间余世维的流行也波及了旅游行业，许多旅游公司大谈执行力。但令人迷茫的是——大谈执行力的一些公司居然存在信息不顺畅的现象，大家都不是很清楚要执行什么，谈何执行？3、不开无准备的会很多旅游企业的领导喜欢给下属讲自己的感觉与观点，一有想法，就将下属叫过来灌输一通他的思想，然后自己又总是感觉下面的人执行力太差，下面的人换了ר��ѧ��一茬又一茬，周而复始，恶性循环。这些老板一般来说，还喜欢电话、口头交代任务，会议往往变成了“议会”，向来就是主题缺失。谭小芳老师的建议是不开无准备的会议，只开有结果的会议。4、口头交代要确认对于喜欢用口头交谈以及电话沟通的老板，谭小芳建议旅游经理人接到任务后，立即起草一个正式文件由老板确认，一来，可以正式得到老板确认内容，防止你执行了以后口说无凭；二来，也给老板一个反思的时间，防止冲动决策产生错误。老板肯定喜欢，同时也会认为你很职业化。旅游行业由于自身的特殊性，业内人士运用的时候需要见机行事，灵活运用——比如，导游在外带团的过程中，一旦遇到与客户的纠纷和争端，解决前后与经理发短信沟通是可行的，也可以作为沟通的凭证。