企业如何面对恶意投诉

任何一个企业都不可能保证自己的产品能够做到“零缺陷”，所以投诉是不可避免的。消费者根据法律的规定，保护自己的权利，同时也能对企业进一步提高产品质量起到督促作用，企业对待消费者的投诉应当怀着感恩的心态，但这是建立在消费者是善意的基础上。 从我们长期以来帮助企������Դ业处理质量投诉纠纷的经验认为：恶意投诉一直以来是困扰企业的一大顽疾，恶意投诉者往往带着非善意的心态，试图抓住企业的某些弱点，小则敲诈勒索，大到媒体曝光，严重影响了企业的正常经营，损害了企业、品牌的美誉度，甚至可能引发企业的危机。 何谓恶意投诉？恶意投诉是指投诉者在没有事实依据或法律依据情况下，采取非正常的投诉手段，要求企业满足其超越法律、法规、行规或双方约定的无理要求。 恶意投诉有以下特点： 1、无理索赔 恶意投诉人提出一些毫无法律依据的赔偿要求，让企业根本无法接受。即使接受了， 恶意投诉人可能还会进一步的提高索赔额度。 2、不走法律途径 由于恶意投诉人的要求是没有法律依据的，因此他们不会通过法律规定的程序向国家 有关机关、法院投诉或起诉，往往通过所谓的私了来和企业提要求。 3、恶意炒作 恶意投诉人在其无理要求无法得到满足后，便会联系一些不明真相的媒体甚至会和一 些无良网站勾结，歪曲事实、恶意炒作。有时恶意投诉人会采取一些极端的手法，比如在企业营业区聚众闹事，煽动群众，试图给企业施压。 明确了恶意投诉的特点以后，企业就应当建立处理恶意投诉的应急预案方案，避免事发后手忙脚乱、错失良机。下面我们介绍一下处理恶意投诉的重要方案： 一、核实事实、固定证据 在遇到顾客投诉时，企业处理投诉的相关负责人应当找到与投诉内容相关的业务部门， 听取他们的意见，全面了解事实，只有这样才能正确的作出下一步处理方案。必须注意的是，有些恶意投诉事件中，企业的确存在某方面的过失，但业务的具体经办人可能会出于自我保护的原因刻意隐瞒，因此在核实事实时不能完全相信具体经办人的说法，还要根据投诉内容，全面的了解事实，以免被动。在核实事实时，企业不能仅仅调查案件本身事实，还需要了解背景事实，因为有些投诉是一些人别有用心策划的，背后往往会有推手，虽然背景事实的调查会有一定的难度，但企业必须要去努力做，一旦调查到一些线索，对恶��ѵ意投诉的全面彻底结局��ѵ��是一条很好的捷径。 证据是事实的表现形式，无论是调解还是诉讼，证据都是不可或缺的。但证据有时也是稍纵即逝的，这就需要企业必须及时的将证据固定，从而为将来解决投诉奠定基础。分页显示：12