廖智笙:员工扮演的角色

在不同的情形下，人力资源在顾客情形中的角色是一个咨询者，辅导者，帮助 者或沉思的观察者。通常情况下，与一个内部客户的公开的关系是客户在处理一个需要自己判断的问题时，把人力资惊看成技术上的咨询人士或专家。这种形式的关 系，如果继续下去，会带来一些风险。就像众所周知的"医生一病人"关系，这种 角色会受到考验，因为客户对人力资源专家的意见心存感激。一个危险是人力资源 咨询人士因此得意洋洋，从而认为他们可以制定所有的答案。如果客户发现了其中的错误，咨询人士一定会告诉客户他们的诊断是错的。客户当着咨询人士的面，也 可能不接受他们的"药方"，这样会造成咨询人士信用的损失。解决的办法要由客户群完成，人力资源不能进一步加以干涉一一个别情况下，由于没有进一步的参与，解决的问题可能比引起的问题还要多。更糟的是，如果事情变得糟糕时，客户会指责他们的"医生"。

另一个无法让人满意的关系是所谓的"买卖关系"或"匹配关系"，就是人力资源用做提供服务的一个内部合同。这种关系下，客户要提出问题，确定解决方案。为一个与众不同的解决方案起作用的形式进行谈判是非常困难的。特别，在这种关系里，人力资源被客户认为是初级的，没有战略性的作用。

也许所有关系类型中最富有成效的是所谓的"商业伙伴"或"过程"模型，客 户和咨询人士都认可双方的技术和需求以进行相互学习。问题的本质和解决办法可 得到共同的判断。人力资源伙伴将在一些方面涉及制定解决办法。解决办法带来的收益可能是长期的，也可能是短期的，这种收益不仅有利于伙伴关系的本质，还包 括通过伙伴工作关系建立的信任。