服務業的Lean Production

Lean Production這個名詞是管理學者James Womack、Daniel Jones與Daniel Ross於1990年出版的”The machine that changed the wo������rld”一書中所提出的，用來形容1950年代由Taiichi Ohno所發展的TPS(Toyota Production System)。 然而，Lean Production並非僅適用於一般製造業，現在服務業也紛紛採用這個概念進行內部改善。在談服務業的Lean Production之前，讓我們先來瞭解一下Lean Production的基本精神。 Lean Production的中心思想是以顧客導向思維的JIT(Just in time)，換句話說，為了符合顧客多樣化的需求，不能一直採取後推式的MRP概念，而應該適度採用前拉式的Kanban系統(圖1)，亦即前工程只製造後工程需要的數量，後工程就是顧客，當顧客的需求產生改變時，前工程製造的東西將立即隨之改變，而這也就是企業目前面臨到的顧客需求多樣少量多變的情境，為了因應這樣的需求，所以必須採用Just in time的概念。 Just in time 主要的精神在於三R：Right Quality, Right Time and Right Place，而這也引發出幾個非常關鍵性的議題，例如continuous flow processing、拉近流程各步驟的距離、減少 loop-back、設定共同的takt、平衡工作負擔、分割複雜的工作、公開績效成果、工作程序標準化等。其中非常重要的改變是continuous flow processing，以往的生產方式是每個階段以批量方式處理，整批處理完成後再轉到下一個階段，由於這樣的模式導致整批物件中有一大部分都會閒置在一旁，等待處理；如果是在製造業這是一種昂貴的不正常庫存，如果是在服務業，則是一種無謂的等待，這種整批式的生產方式讓錯誤無法立即顯現，讓生產過程很多的不合理��ʦ����現象，例如設備故障的問題、產品不良的問題都會被忽視掉。 另外，拉近流程各步驟的距離也是Lean Product����ion的基本原則，這對於流程時間的短縮將有極大的影響力。 嚴格上講起來，每個企業實施Lean Production時，所採用的工具（圖2）並不會完全相同，完全要看企業的特性以及目前到底有多少能力，只要掌握住Lean Production的真正精神，這樣來實施會比較有意義些。