李华丽：忠诚客户的价值

要创造客户价值，首先我们应明白什么是客户价值。很多人做服务并没有根据客���Ź�����户的需求，而是完全凭着自己和别人的主观意愿和经验，他们并不明白：客户需要什么，怎样向客户提供价值所在，怎么才能做好服务……结果费时费力，但却没有提供客户需要的价值。因此，这些劳动对于客户来说是无效的。无效的劳动结果只能使得自己的工作惨败。那么，究竟什么是客户价值呢？一般来说，客户价值主要有三个重要特征：特征一：客户价值是可以交换的。提供了客户价值，就可以获得客户的支付，比如按时将客户需要的商品送到了客户的手中，他们就会为此支付金钱。特征二：客户价值是客户想要的。我们很多时候都犯了“我以为”的错误，比如：我以为客户说的是上午，我以为��ѵ客户会选择广州，我以为客户会同意……结果没想到“我以为”的东西都不是客户想要的，所以，客户想要的才是创造客户价值的必要条件。特征三：客户价值是可以量化的。其计算方法有两种，一种是减法，将客户所获得的价值，扣除客户为购买此产品或服务的成本，比如金钱、时间成本等，如果是正数，则表明此项产品或服务提供了客户价值，否则就是无价值。另一种方法是除法，分子为回报，分母为成本，如果比值大于1，则表明此项产品或服务提供了客户价值，否则就是无价值。有价值的服务自然可以创造有价值的客户，有价值的客户大多是企业中的忠诚客户，忠诚的客户意味着企业的利润。忠诚的客户对企业的产品和服务非常满意，感到企业正在研究和满足着他的需要，并为企业免费做宣传——将之推荐给朋友和家庭，最重要的是他们可以多年与企业同甘苦共患难。客户忠诚度被认为是取得长期利润增长的途径，取得新客户的成本是非常高的——包括广告、销售、开创新业务及客户学习过程。而保留客户的成本，即包括维系服务的成本和沟通成本，这种成本呈��ѵ��ʦ不断下降的趋势。客户的价值随着时间的推移而增长。有时，老客户犹如珍贵的珠宝，随着时间的增长，自身的价值不断上升。可见，维系保留老客户是一项不错的保值投资。